鱼骨图

鱼骨图也叫石川图，是一种可视化工具，能帮助你通过头脑风暴，梳理某个具体问题的所有潜在原因。它把寻找根本原因的过程分成几个大类，避免团队只盯着一个显而易见的答案。比如，一家餐厅的披萨总是送晚，那么“鱼头”上的问题描述就是“披萨配送慢”，而“鱼骨”则用来探究人员、流程和设备等方面的潜在原因。 试试这样：针对一个反复出现的问题，问问自己：“这件事发生的所有可能原因有哪些？”然后把答案分成至少三类。

鱼骨图把导致某个特定结果的各种原因画成一张图。第一步是清楚地定义你要调查的问题。这段问题描述就是“鱼头”。

从鱼头延伸出一条中央“脊骨”，再从脊骨上画出几根大的“鱼骨”，分别代表潜在原因的主要类别。分类可以灵活调整。在制造业，也就是鱼骨图最初应用的领域，常用的起点是“六大要素”：人力、方法、机器、材料、测量和自然环境。

再看一个制造业以外的例子：一个软件团队正在排查应用为什么总是崩溃。他们把问题定义为“应用频繁崩溃”，并可能把类别调整为人员（如缺乏培训）、流程（如代码审查不到位）、技术（如服务器过载）和功能（如某个新功能有缺陷）。

确定主要类别后，团队就在每个类别下集思广益，找出具体原因，把它们作为更小的“鱼骨”加到图上。这种有条理的方法能确保团队全面探究问题，不停留在表面症状，而是寻找更深层、相互关联的问题。

最终，你会得到一张内容丰富的图，用一页概括所有潜在的影响因素。它不会直接给你答案，但能帮你理清思路，明确后续调查的方向，比如收集数据，验证哪些潜在原因才是真正的问题所在。

鱼骨图由日本组织理论学家石川馨于20世纪60年代开发，是质量控制七大基本工具之一。它是全面质量管理（TQM）的基石，也广泛用于六西格玛等方法，因为它倡导以系统、不带评判的方式解决问题，并鼓励团队成员共同参与。

• 石川馨（1982）强调，鱼骨图的力量在于鼓励团队广泛思考所有可能的原因，而不是满足于最显而易见的几个，从而避免过早确定解决方案。[1]
• Manea 和 Neted（2010）展示了鱼骨图在制造业以外的应用，说明它能有效帮助服务业识别客户不满和流程低效的根本原因。[2]
• 美国质量协会（ASQ）指出，由成员背景多样的团队使用时，这个工具最有效，因为不同视角能丰富头脑风暴，让各类别下的原因更完整。[3]（无日期）

鱼骨图虽然很适合头脑风暴，但也有局限。它找出的是潜在原因，而不是已经证实的原因，也不会自动为这些原因排出优先级；一个影响很小的原因，在图上可能和一个主要原因同样显眼。图的质量很大程度上取决于绘制者的知识和偏见。如果团队视角有限，就可能漏掉一整类原因。最后，面对高度复杂、各部分相互关联的系统，鱼骨图可能变得杂乱、难以理解，反而可能掩盖真正的根本原因，让问题更难看清。