Identificación y eliminación de trabas

El término «sludge» se refiere a cualquier fricción o molestia que dificulta un proceso sin necesidad, como un formulario de reembolso que exige enviar por correo tres comprobantes de compra distintos. El primer paso para eliminar estas trabas es trazar un mapa del proceso de principio a fin, es decir, enumerar cada acción que debe realizar el usuario. Este mapa visual muestra exactamente dónde están los pasos frustrantes, lentos o confusos: las trabas innecesarias. Al ver todo el recorrido, puedes localizar los obstáculos que hacen que las personas se atasquen o abandonen por completo.

Pregúntate: ¿Qué acciones debe realizar un usuario para completar esta tarea y por qué existe cada una?

Identificar y eliminar trabas innecesarias es un proceso sistemático, a menudo llamado «auditoría de sludge», que sirve para eliminar fricciones innecesarias en los sistemas. El proceso comienza trazando un mapa del recorrido del usuario para documentar cada paso que una persona da realmente al completar una tarea, más allá del procedimiento oficial.

Una vez trazado el recorrido, el siguiente paso es analizarlo para detectar puntos de fricción. En cada paso, pregúntate si es esencial, resulta confuso o provoca retrasos. Estos pasos que dificultan el proceso son las trabas que hay que abordar.

Después de identificarlas, cuantifica su impacto. Los costos pueden incluir horas perdidas por clientes y empleados, altas tasas de abandono de solicitudes o pérdidas económicas directas que demuestran la necesidad de rediseñar el proceso.

Por último, propón y prueba soluciones para eliminar las trabas. Por ejemplo, una universidad que simplifica su solicitud de ayuda económica consigue que más personas la completen, lo que mejora la equidad. Una empresa que automatiza la configuración de los recursos informáticos para los nuevos empleados reduce su frustración y los costos administrativos. Un hospital que digitaliza formularios de alta redundantes ahorra tiempo al personal y mejora la experiencia del paciente.

Las ciencias del comportamiento presentan el sludge como un impuesto sobre los recursos cognitivos, el tiempo y el bienestar. Va más allá de una simple molestia: crea barreras importantes que pueden impedir el acceso a servicios y prestaciones esenciales. Una auditoría de sludge es la herramienta de diagnóstico que permite identificar y medir los costos de estas fricciones antes de eliminarlas mediante el rediseño del proceso.

• Cass Sunstein, quien popularizó el término, define el sludge como una fricción excesiva o injustificada, intencional o no, que impone costos cognitivos, emocionales y económicos a las personas que intentan completar un proceso. [1] (2021)
• La investigación de Pamela Herd y Donald Moynihan sobre la «carga administrativa» muestra cómo las trabas en los programas gubernamentales, como los formularios complejos para solicitar asistencia alimentaria o atención médica, impiden que millones de ciudadanos que cumplen los requisitos reciban las prestaciones a las que tienen derecho. [2] (2018)
• Un experimento de campo de Hallsworth y sus colaboradores demostró que simplificar las cartas sobre impuestos eliminando trabas —por ejemplo, usando un lenguaje más claro y destacando la información clave— aumentó significativamente la proporción de pagos de impuestos realizados a tiempo. Esto aporta evidencia clara de los beneficios económicos de reducir estas trabas. [3] (2017)

No toda fricción es mala. Algunas trabas son necesarias por motivos de seguridad o para fomentar la reflexión. Por ejemplo, un período de espera antes de cerrar una cuenta puede evitar decisiones precipitadas, y la autenticación de dos factores añade una barrera de protección contra el fraude. La clave está en distinguir la fricción necesaria de las trabas innecesarias. Además, eliminar estas trabas puede ser costoso y complejo, sobre todo en sistemas grandes y antiguos, y los beneficios quizá no siempre justifiquen los recursos necesarios para una renovación completa.