识别与清除污泥

“污泥”指让流程变得没必要地费劲的各种阻碍或麻烦，比如申请返利时，一张表格竟然要求你邮寄三种不同的购买凭证。清除污泥的第一步是画出完整的流程图，也就是列出用户从头到尾必须完成的每一个动作。这张图能清楚地显示，哪些步骤让人烦躁、耗费时间或摸不着头脑——这些就是污泥。看清整个过程后，你就能找出哪些障碍会让人卡住，甚至彻底放弃。

想一想：用户要完成这项任务，必须做哪些具体动作？每个动作为什么会出现在流程中？

识别与清除污泥是一套系统的流程，通常称为“污泥审计”，用来消除系统中不必要的阻碍。首先，你要画出用户旅程，记录一个人完成任务时实际经历的每一步，而不只是照着官方流程来画。

画好用户旅程后，下一步就是分析其中的阻碍。逐步检查：这一步是否必不可少？是否让人困惑？是否造成延误？这些给人增添负担的步骤，就是需要处理的污泥。

找出污泥后，要量化它的影响。代价可能包括客户和员工浪费的时间、申请过程中较高的放弃率，或直接的经济损失。这些都能说明为什么需要重新设计流程。

最后，集思广益，提出并测试清除污泥的方案。比如，一所大学简化助学金申请流程后，申请完成率提高，也促进了公平。一家公司将新员工入职时的 IT 设置流程自动化，减轻了员工的挫败感，也降低了行政成本。一家医院将重复的出院表格数字化，节省了工作人员的时间，也改善了患者体验。

行为科学把污泥看作对认知资源、时间和幸福感征收的一种“税”。它带来的不只是些许不便，还会形成严重的障碍，让人可能无法获得基本服务和福利。污泥审计是一种诊断工具，用来识别并衡量这些阻碍造成的成本，再通过重新设计流程来消除它们。

• 推广了“污泥”这一术语的卡斯·桑斯坦，将其定义为过度或缺乏正当理由的阻碍。无论这些阻碍是否出于有意设计，都会让尝试走完流程的人付出认知、情绪和经济上的代价。[1]（2021）
• 帕梅拉·赫德和唐纳德·莫伊尼汉对“行政负担”的研究表明，政府项目中的污泥，比如食品援助或医疗保健项目中复杂的申请表格，会让数百万符合条件的公民无法领取自己有权获得的福利。[2]（2018）
• 霍尔斯沃思等人的一项实地实验表明，通过清除污泥来简化税务信函，例如使用更清楚的语言、突出关键信息，显著提高了按时缴税的比例，为减少污泥的经济效益提供了明确证据。[3]（2017）

并非所有阻碍都是坏事。有些“污泥”是保障安全、防范风险或鼓励慎重考虑所必需的。比如，注销账户前设置等待期，可以防止冲动决定；双重身份验证则为防范欺诈增加了一道保护。关键在于分清必要的阻碍和不必要的污泥。此外，清除污泥可能既昂贵又复杂，尤其是在长期沿用的大型系统中。彻底改造所需的资源投入，也未必总能换来相称的收益。