使用制衡指标

制衡指标是你同时跟踪的第二个指标，用来确保主要目标的改善不会损害其他方面。在前面的客服场景中，如果只顾着快速关闭工单（主要指标），往往会让客户满意度（制衡指标）下降，因为问题并没有真正解决。你可以把它想成汽车的车速表和油量表：两者都需要看，才能知道自己开得多快，以及能不能真正到达目的地。

问问自己：设定新目标时，我们可能会无意中损害哪些重要的价值？

当你把改善某一个指标设为目标时，人们自然会寻找改变这个数字的捷径，往往忽略了最初的用意。这就是古德哈特定律的典型例子：“当一项衡量标准变成目标，它就不再是好的衡量标准。”引入制衡指标，可以让两个指标相互牵制，形成必要的平衡。

主要指标通常衡量数量或速度，制衡指标则关注质量或长期健康状况。目的是让这两个指标搭配起来，更完整、真实地反映表现。这会促使团队从更全面的角度看问题，防止他们为了把数字做漂亮而钻规则的空子，损害整体目标。

例如，一个软件开发团队可能按“上线的新功能数量”来考核。如果没有制衡指标，他们可能会匆忙发布漏洞很多或设计不佳的功能。加入“用户对新功能的使用参与度”或“引入的严重漏洞数量”作为制衡指标，就能确保团队专注于交付高质量、有价值的更新。

如果销售团队只关注“新签订单带来的收入”，他们可能会忍不住签下并不适合产品、很快就会流失的客户。“客户在六个月内的流失率”或“客户终身价值”会是有力的制衡指标。这样的搭配会激励团队寻找能够用好产品、长期留下来的客户，让团队的行动与公司的健康发展保持一致。

这个概念源于对单一绩效目标所带来的负面作用的研究：这样的目标可能让行动偏离战略目标。

• 早期研究表明，当考核只看一个指标时，员工会忽视工作中未被衡量却至关重要的方面。[1]（1956）
• 平衡计分卡等战略框架的提出，是为了推动人们更全面、从多个角度看待绩效。[2]（1992）
• 近期的元分析证实，设计不当的指标可能削弱内在动机。[3]（2014）

这个办法并不完美。团队可能陷入“指标固着”，只顾着优化两个数字，却没有理解背后的战略。指标太多会分散注意力，而职业倦怠等重要的制衡指标往往属于滞后指标，等它们显现出损害时，已经太晚了。