Auditorías de trabas administrativas

Una auditoría de trabas administrativas es como una inspección de seguridad de la burocracia: en lugar de buscar riesgos físicos, buscas pasos innecesarios que hacen perder tiempo, energía o dinero. Estas trabas ocultas pueden ser formularios confusos, largas esperas, requisitos repetidos o instrucciones complicadas que llevan a las personas a renunciar a cosas que realmente quieren o necesitan. Para hacer estas auditorías, las organizaciones recorren sistemáticamente cada paso de un proceso desde la perspectiva de quien lo usa, detectan dónde las personas se atascan o abandonan y luego simplifican o eliminan esas barreras.

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Para hacer una auditoría de trabas administrativas, se detallan todos los pasos que una persona debe seguir para completar un proceso. Después, cada paso se clasifica según el tipo de dificultad que genera: costos de aprendizaje (el tiempo y el esfuerzo necesarios para entender el proceso), costos psicológicos (el estrés, la confusión o el estigma que se experimentan) y costos de cumplimiento (la carga de tiempo, dinero y trámites). Una vez identificada cada traba, se evalúa si cumple una función que la justifique. Algunas cargas tienen fines legítimos, como comprobar si alguien reúne los requisitos o prevenir el fraude, pero muchos obstáculos persisten simplemente porque «siempre se ha hecho así». El último paso de la auditoría consiste en establecer prioridades: eliminar por completo los pasos innecesarios, simplificar los necesarios o automatizarlos cuando sea posible.

Reducir estas trabas puede tener un gran impacto. Cuando un equipo de investigación ayudó a familias a completar el complejo formulario FAFSA de ayuda económica a través de H&R Block, la matriculación universitaria aumentó significativamente [4]. El estudio de Bettinger y sus colegas (2012) encontró que la ayuda con las solicitudes de apoyo económico mejoró sustancialmente el acceso a la universidad de estudiantes de bajos ingresos. De manera similar, cuando las empresas cambiaron sus planes de ahorro para la jubilación de inscripción voluntaria (que exige dar un paso para inscribirse) a inscripción automática (salvo que la persona la rechace), las tasas de participación aumentaron drásticamente [3]. Madrian y Shea (2001) encontraron que este cambio de política produjo cambios sustanciales en el comportamiento.

El impacto desproporcionado de estas trabas en las poblaciones vulnerables plantea una preocupación ética central. Las cargas administrativas afectan con más fuerza a quienes disponen de poco tiempo, dinero, educación o capacidad mental para atenderlas. Una solicitud compleja del SNAP (asistencia alimentaria) puede resultar simplemente molesta para un profesional con estudios universitarios, pero completamente insuperable para una persona que cría sola a sus hijos y tiene dos empleos. Esto significa que los programas bien intencionados a menudo no llegan a quienes más los necesitan, no por falta de fondos ni por las reglas de elegibilidad, sino por obstáculos evitables en el proceso de acceso. Estas auditorías van más allá de facilitar los trámites: buscan la equidad y que los derechos, las prestaciones y las oportunidades sean realmente accesibles para todas las personas que cumplen los requisitos.

Las auditorías de trabas administrativas surgieron de investigaciones de las ciencias del comportamiento que muestran que pequeñas dificultades alteran drásticamente la conducta humana, a menudo de formas que perjudican a poblaciones ya vulnerables. Estas investigaciones tienen implicaciones prácticas: las organizaciones pueden aumentar drásticamente las tasas de participación y la satisfacción de quienes usan sus servicios simplemente reduciendo las trabas, sin cambiar los incentivos económicos ni proporcionar más información.

• Sunstein (2019): Las trabas administrativas —fricciones excesivas o injustificadas en los procesos administrativos— perjudican de forma desproporcionada a las poblaciones desfavorecidas y a menudo imponen costos que superan ampliamente los beneficios previstos; auditarlas con regularidad debería ser una práctica habitual tanto en instituciones públicas como privadas [1].
• Herd y Moynihan (2018): Las cargas administrativas se componen de tres tipos distintos de costos: de aprendizaje (entender cómo funciona el proceso), psicológicos (estrés, estigma, confusión) y de cumplimiento (tiempo, dinero, trámites). Estas cargas se utilizan cada vez más como herramientas deliberadas de política pública para limitar el acceso a derechos o prestaciones [2].
• Madrian y Shea (2001): Cambiar los planes de jubilación 401(k) de inscripción voluntaria a inscripción automática aumentó las tasas de participación del 49 % al 86 % entre el personal recién contratado. Esto demuestra que eliminar la traba de exigir una inscripción activa como opción predeterminada produce enormes cambios de comportamiento [3].
• Bettinger y sus colegas (2012): Ofrecer ayuda para completar el complejo formulario FAFSA de ayuda económica aumentó la matriculación universitaria en unos 25 puntos porcentuales entre estudiantes de bajos ingresos. Esto reveló que las trabas del papeleo, por sí solas, impedían a estudiantes que cumplían los requisitos acceder a la educación superior [4].

Las auditorías de trabas administrativas tienen limitaciones importantes y exigen sopesar ventajas e inconvenientes. Primero, algunas dificultades cumplen fines legítimos: los pasos de verificación previenen el fraude, los períodos de espera pueden proteger frente a decisiones impulsivas en contextos médicos o financieros y los requisitos de información garantizan el consentimiento informado. No toda dificultad constituye una traba innecesaria: distinguir entre protecciones necesarias y cargas innecesarias exige evaluar cada caso con cuidado. Segundo, decidir qué dificultad es «excesiva» implica juicios de valor subjetivos sobre los que personas razonables pueden discrepar, sobre todo al sopesar eficiencia y exhaustividad, rapidez y precisión, o accesibilidad y seguridad. Tercero, eliminar trabas en una parte del sistema puede simplemente trasladar las cargas a otra: automatizar las solicitudes podría reducir la carga para quien las presenta, pero aumentar los costos de tramitación del gobierno; simplificar un paso podría revelar que otro paso posterior se convierte en un nuevo cuello de botella. Cuarto, puede haber resistencia política u organizativa a reducir estas trabas, ya que algunos grupos se benefician de la situación actual o consideran los obstáculos barreras útiles frente a solicitantes a quienes no creen merecedores de la ayuda. Por último, las propias auditorías requieren recursos —tiempo, conocimientos especializados y voluntad política— que no todas las organizaciones tienen. Además, no existe un criterio universal para determinar cuántas trabas son «demasiadas», lo que dificulta establecer prioridades.