Desescalada y preservación de la imagen

La desescalada de conflictos consiste en reducir la tensión, mientras que preservar la imagen significa proteger la dignidad y la imagen pública de todos. En vez de demostrar que alguien se equivoca, el objetivo es ofrecerle una salida para que pueda cambiar de postura sin sentirse humillado. Por ejemplo, cuando un colega cuestione tus datos, en lugar de discutir, di: «Es una buena observación. Revisemos la fuente juntos después de esta reunión». Así reconoces su inquietud y llevas el debate a un espacio privado, protegiendo la imagen de ambos.

Prueba esto: La próxima vez que te pongas a la defensiva, haz una pausa y pregúntate: «¿Cómo puedo responder de una manera que nos respete a ambos?».

La desescalada funciona al interrumpir el ciclo de un conflicto. Un desencadenante, como una crítica o una amenaza, puede provocar una reacción defensiva que dé pie a otro ataque y aumente la tensión. El objetivo es sustituir esa reacción defensiva por una respuesta que transmita calma y reconozca lo que siente la otra persona.

Los pasos clave de este proceso suelen incluir:

• Valida los sentimientos, no los hechos: Empieza por reconocer el estado emocional de la otra persona. Decir «Veo que esto te frustra» no significa que estés de acuerdo; solo demuestra que estás escuchando. Esto reduce la intensidad de sus emociones porque siente que la escuchas.
• Pasa de lo público a lo privado: Los enfrentamientos públicos generan presión por ganar y evitar parecer débil. Proponer una conversación privada («Hablemos de esto en mi oficina») elimina la presencia del público y facilita que las personas sean flexibles.
• Plantéalo como un problema compartido: Cambia el enfoque de «tú contra mí» a «nosotros contra el problema». En vez de culpar a tu pareja por su desorden, podrías decir: «Necesitamos encontrar una forma de organizar las tareas de casa que nos funcione a ambos».

En atención al cliente, un agente que recibe la llamada de un cliente enfadado puede decir: «Tienes razón en molestarte por el retraso de la entrega; a mí también me molestaría. Veamos dónde está y qué podemos hacer para solucionarlo». Así reconoce el enfado del cliente y protege su imagen, al tiempo que replantea de inmediato la situación como un esfuerzo conjunto para resolver el problema.

Esta técnica también es crucial en el liderazgo. Al dar comentarios críticos, un responsable puede proteger la imagen de un empleado centrándose en su comportamiento en lugar de en su carácter. En vez de decir «No eres una persona fiable», puede decir: «Cuando no se cumplen los plazos, el trabajo del equipo se ve afectado. Hablemos de los recursos que necesitas para cumplirlos». Así presenta al empleado como una persona capaz que afronta una dificultad de organización, en lugar de como alguien con un defecto personal.

El concepto de «imagen», que abarca la imagen pública y la autoestima de una persona, es fundamental para entender los conflictos. Las tácticas de desescalada suelen ser formas de «trabajo de imagen»: acciones destinadas a mantener o proteger la imagen de todas las partes implicadas. Esto es especialmente importante en la comunicación intercultural, ya que las normas para gestionar la imagen varían considerablemente.

• Goffman (1967): Definió la «imagen» como una imagen pública que se espera que los participantes en una interacción social mantengan de forma cooperativa. [1]
• Ting-Toomey (1988): Desarrolló la teoría de la negociación de la imagen, que explica cómo los valores culturales influyen en si las personas dan prioridad a proteger su propia imagen o la de los demás en un conflicto. [2]
• Fisher y Ury (1991): Propusieron «separar a las personas del problema», lo que permite a las partes abordar los asuntos en disputa sin atacar la dignidad de la otra persona, una estrategia central para preservar la imagen. [3]
• Investigación reciente: Los trabajos actuales siguen aplicando y validando la teoría de la negociación de la imagen en diversos contextos, desde las negociaciones comerciales interculturales hasta la mediación familiar. [4] (2017)

La desescalada y la preservación de la imagen no siempre son adecuadas o suficientes. En situaciones con grandes desequilibrios de poder, la parte más poderosa puede utilizar estas técnicas para apaciguar a los demás y evitar abordar la causa de fondo del conflicto. Además, en casos de abuso, acoso o conducta ilegal, la prioridad debe ser la seguridad y la rendición de cuentas, no proteger la imagen de quien comete esos actos. Centrarse únicamente en la desescalada puede llevar a minimizar o normalizar acciones dañinas.