Selección de métricas eficaces

Elegir métricas eficaces significa escoger medidas que reflejen lo que realmente quieres lograr, no solo lo que resulta fácil contar. Cuando mides lo equivocado, las personas se esfuerzan por mejorar la medida en lugar de alcanzar el objetivo real: por ejemplo, un restaurante que mide el tiempo de rotación de las mesas, pero no la satisfacción de sus clientes, termina apresurando a los comensales para que se vayan y perdiendo clientes que habrían vuelto. La métrica elegida era la rapidez con la que quedaban libres las mesas, pero no estaba alineada con el verdadero objetivo: tener un negocio rentable y sostenible. Comprueba esto: Pregúntate: «Si esta métrica mejora un 50 por ciento, ¿me sentiría realmente más a gusto con el resultado?»

Las métricas eficaces funcionan como una brújula que apunta hacia tu destino. Primero, aclara qué te importa de verdad: ¿la fidelidad de tus clientes?, ¿la calidad del producto?, ¿el bienestar del equipo? Después, elige medidas que cambien cuando esos aspectos mejoren. El peligro está en las «métricas sustitutas»: cifras que resultan prácticas, pero que solo guardan una relación débil con tus objetivos. Las líneas de código son fáciles de contar, pero no reflejan de forma fiable el valor del software. Del mismo modo, contar seguidores en redes sociales no significa necesariamente que estés creando una comunidad participativa o un negocio rentable.

El proceso tiene tres pasos: definir el resultado que realmente buscas, identificar posibles métricas y poner a prueba cada una preguntándote qué conductas incentivaría. Un equipo de ventas evaluado únicamente por sus ingresos podría presionar a los clientes para que contraten planes caros que no necesitan, lo que perjudicaría la retención a largo plazo. Añadir una métrica sobre la tasa de renovación de los clientes equilibra ese incentivo. En educación, las escuelas que solo miden las notas de los exámenes pueden limitar la enseñanza a «lo que entra en el examen» en lugar de desarrollar una comprensión real. Añadir medidas de la participación de los estudiantes y de su éxito a largo plazo ofrece una visión más completa.

Las buenas métricas comparten tres rasgos: responden a los cambios reales, es decir, cambian cuando hay avances; son difíciles de «manipular» sin mejorar de verdad el resultado que representan; y te permiten actuar, porque puedes hacer algo para influir en ellas. Si no puedes medir directamente lo que importa, combina indicadores adelantados que permitan predecirlo. Por ejemplo, puedes seguir las puntuaciones de satisfacción de los clientes junto con las tendencias de las solicitudes de soporte para inferir la retención futura, en lugar de depender de una sola cifra. Fíjate en esto: Si tu métrica mejora, pero sientes que tu situación real empeora, has elegido la medida equivocada.

La investigación sobre la selección de métricas y la medición del desempeño destaca errores sistemáticos en la forma en que las organizaciones eligen qué medir. Esto crea incentivos perversos en distintos ámbitos. En la atención sanitaria, las métricas de desempeño pueden generar incentivos que distorsionan la conducta. La investigación sobre la medición de la calidad en los hospitales del NHS ha documentado cómo las métricas basadas en objetivos pueden tener consecuencias no deseadas en la prestación de la atención. [1]

Principales hallazgos de la investigación:

• La investigación sobre la medición de la calidad en los hospitales del NHS muestra que las métricas de desempeño pueden crear incentivos no deseados en el ámbito sanitario. [1]
• La observación de Goodhart sobre la política monetaria se ha generalizado ampliamente: cuando las medidas se convierten en objetivos, pueden perder su eficacia como indicadores del desempeño que representan. [2]

Las métricas eficaces dependen del contexto y evolucionan con el tiempo: lo que funciona para una empresa emergente puede fallar en una gran empresa. Algunos objetivos importantes, como la moral del equipo, la reputación de la marca o la innovación a largo plazo, son difíciles de medir, lo que obliga a recurrir a indicadores indirectos e imperfectos. Optimizar en exceso incluso las buenas métricas puede desplazar actividades valiosas que no se miden, como ocurre cuando un docente se centra únicamente en el contenido que entra en el examen. Por último, en sistemas muy complejos, como los ecosistemas o las economías, puede que ningún conjunto reducido de métricas refleje adecuadamente los resultados.