Congruencia entre palabras y señales

La coherencia entre las palabras y las señales, también llamada congruencia, se da cuando lo que alguien dice coincide con sus señales no verbales, como el lenguaje corporal, el tono de voz y las acciones. Cuando las palabras y las señales no coinciden, por instinto confiamos más en las señales, lo que puede generar confusión y desconfianza. Por ejemplo, el gerente que dijo estar abierto a recibir comentarios, pero mostró impaciencia, creó una contradicción que comunicaba más que sus palabras.

Prueba esto: Cuando el tono de voz o el lenguaje corporal de alguien no parezca coincidir con sus palabras, haz una pregunta con tacto para aclararlo, como: «Dices que esto te parece bien, pero noto cierta duda. ¿Hay algo más que debamos hablar?»

Cuando nos comunicamos, procesamos la información a través de dos canales: las palabras explícitas que dicen las personas y las señales implícitas que envían. Nuestro cerebro está preparado para comprobar constantemente si esos dos canales coinciden. Cuando no coinciden, surge lo que los psicólogos llaman disonancia cognitiva, que nos hace sentir que algo «no encaja».

Esto ocurre porque las señales no verbales suelen surgir de estructuras cerebrales más antiguas en términos evolutivos, como el sistema límbico, que regulan las respuestas emocionales. Por eso, resulta más difícil controlarlas de forma consciente que elegir con cuidado las palabras.

Estos son algunos ejemplos de falta de congruencia:

• En las relaciones personales: Un amigo te dice «Me alegro mucho por ti» cuando le cuentas una buena noticia, pero su voz suena apagada y su sonrisa no se refleja en los ojos. La falta de señales de entusiasmo resta fuerza a sus palabras.
• En el trabajo: La página de empleo de una empresa dice que valora el equilibrio entre el trabajo y la vida personal, pero se espera de forma habitual que los empleados respondan correos hasta altas horas de la noche. Esas acciones actúan como señales y erosionan la credibilidad de la empresa.
• En las ventas: Un cliente dice «El precio me parece bien», pero se mueve con incomodidad en la silla y evita el contacto visual. Su lenguaje corporal transmite las dudas que sus palabras intentan ocultar y te da una pista para explorar sus inquietudes con más detalle.

Prestar atención a esta congruencia, tanto en los demás como en ti, es una habilidad fundamental para generar confianza y comunicarte de forma eficaz. Te permite ir más allá de lo que se dice a primera vista y comprender el verdadero mensaje que se está transmitiendo.

El estudio de la congruencia explora las discrepancias entre los canales de comunicación verbal y no verbal. Las investigaciones muestran de forma consistente que, cuando estos canales entran en conflicto, las señales no verbales tienen mucho más peso en la interpretación del mensaje, especialmente cuando se trata de emociones y actitudes.

• Los influyentes primeros trabajos de Albert Mehrabian encontraron que, al comunicar sentimientos, las palabras de quien habla representan una parte muy pequeña de la impresión que se forma quien escucha. En cambio, predominan el tono de voz (paralenguaje) y la expresión facial. [1] (1971)
• Paul Ekman y Wallace Friesen acuñaron el término «filtración no verbal». Propusieron que los verdaderos sentimientos que una persona desea ocultar pueden manifestarse a través del lenguaje corporal, en particular mediante microexpresiones faciales o movimientos inquietos de manos y pies. [2] (1969)
• Un amplio metaanálisis de DePaulo y sus colegas sobre los indicios de engaño encontró que, aunque ninguna señal aislada demuestra falta de honestidad, quienes mienten suelen experimentar una mayor carga cognitiva. Esto puede manifestarse en cambios sutiles de la voz, como un tono más agudo, y en menos gestos que acompañan e ilustran lo que dicen. Así se crea una incongruencia entre su relato controlado y su conducta no verbal, que controlan menos. [3] (2003)
• Joe Navarro, exagente de contrainteligencia del FBI, destaca la importancia de establecer cómo se comporta habitualmente una persona para detectar cambios significativos. También identifica «conductas de apaciguamiento», como tocarse el cuello o frotarse las piernas, que pueden indicar incomodidad o estrés cuando las palabras de alguien sugieren que está a gusto, lo que revela una incongruencia significativa. [4] (2008)

Hay que interpretar las señales con cautela. Un error común es simplificar la «regla del 7 %-38 %-55 %» de Mehrabian y tratarla como una fórmula universal para toda comunicación, cuando solo se aplica a situaciones con expresiones contradictorias de sentimientos y actitudes.

Además, las señales no verbales no son un lenguaje universal: los gestos y las normas sobre el contacto visual o el espacio personal varían mucho entre culturas. Por último, el contexto es fundamental. Una señal aislada, como cruzar los brazos, es ambigua: podría indicar una actitud defensiva, desacuerdo o simplemente que la persona tiene frío. Busca conjuntos de señales y cambios respecto al comportamiento habitual de la persona, en lugar de basarte en un único «indicio revelador».